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『必要とされる環境』で働く。ベルフェイスでできることは永遠にある

こんにちは。ベルフェイスで人事の責任者をしている西島です。

2017年5月にベルフェイス初の女性社員として採用され、今はプロダクト事業部のテクニカルサポートチームでリーダーを務めている野田に話を聞きました。(写真右下)

前職では世界的外資系企業で営業をしながら、当時まだ社員10名程度だったベルフェイスに入社した野田。しかも、現在は前職とは違う職種で大活躍しています。

ベルフェイスでは自分らしさや技術がさらに活きていると語る理由とは?またベンチャー企業、中でもスタートアップという時期での参画について、野田の想いを赤裸々に語ってもらいました。

大事な商談だから『秒単位』でのサポートを

― 今はどんなお仕事を?

困っているお客様からのお問い合わせに、リアルタイムでのチャットサポートを行っています。

電話サポートだと1人が対応すると順番待ちになるんですよね。

チャットであれば、よりお客様をお待たせずに対応することができています。

― お客様を少しでもお待たせしないっていうのは、ベルフェイスならではだよね?

正直なところ、SaaSベンチャーでリアルタイムサポートに力を入れている会社って少ないと思います。

ベルフェイスって商談で使うツールなので…

例えば5分前にPCを開いてカメラが見えないって、営業の方にとっては死活問題。

なので、お客様からチャットがあった際は、2分以内に応答するのを徹底しています。

すごく焦っているときに、1秒でも早く解決できたら安心しますよね。

もちろん怒られることもたくさんありますよ。お客様のネットワークの不具合だとしても、商談で使えなかったら怒りの矛先がこちらに向きます。ただ、やっぱり感謝してくれる人はいますし、困っている人の力になれるのは嬉しいですね。

『私なら何ができる?』で仕事が創れる

― 前職は超大手企業。そこからベンチャーかつ初の女性社員は不安があったのでは?

不安は…なかったんですよ(笑)

これが前職と同じ業種や職種だったら、前と比べての不安があったと思うんですが全然違うことをやるので比べるものさしがなかったんですよね。

なので、「入ってみないと分からない」と思って、腹を括っていました。

あと1、2社目でいつも思ってたのが『どうやったらより良い仕組みを作れるか』なんです。大手だと一若手社員の言葉で変わるものじゃない。

ここであれば、組織の土台を一緒に作っていくことができると思いました。

― 実際に入ってみてどう?

最初半年は、気が付いたら時間が過ぎていました(笑)

お客様をサポートしなきゃいけないのに、そもそも使い方のマニュアルがない。ユーザーやメンバーに聞かれたことを調べたり、試したりして知識にして資料にしたり…と手探りでしたね。

その中でお客様が増えるに伴い問合せも莫大に増えてきて、ヘルプセンターを作りました。

「本当に困っている人を優先できなくなるので、やらないとまずいです。」って言ったら、「野田さんが良いと思うようにやって。」って上司から言われて。

ここまで任せてくれるのはスタートアップならではだと思います。自分がイメージしたように役に立っているのはやりがいがあります。

ー 今はどう?

メンバーが1人増えたんですよ。

人が増えたことで、その場の回答だけで終わるのではなく、その後の追跡や先回りのサポートなども今までより深く実施できるようになってきました。

今後は人が増えるにあたって、チームとしてどう動いていくかが課題ですね。

テクニカルサポートってタスク管理が難しい職種なんですよね。受ける仕事なので、いつ忙しくなるかが分からない。

その中でどう分担していくかを一緒に作っていける仲間が欲しいと思っています。

より良くしていこうという思いを、止める人はいない

― どんな人が向いていると思いますか?

テクニカルサポートであれば、問題とじっくり向き合って、解決できることを喜べる人ですね。

ベルフェイスのサポートチームは解決するまでとことん付き合います。1つの問題に対し条件分岐を細かく考え、潰していけることが楽しい人は、きっとこの仕事に向いていると思います。

あとはベンチャー企業でいうと、自分で考えられる人かな。課題に不満をいうだけじゃなくて、どうしたら課題を解決できるかを考えて、さらに言えば実行できる人。

「組織をより良くしていこう」という思いであれば、ベルフェイスには、それを止める人はいません。

― 今後やりたいことは?

私はスキルがマッチして今のテクニカルサポートにいますが、まだまだ人数の少ないこの会社では会社全体の業務を見て、業務改善や組織づくりに、積極的に関わっていきたいと考えています。

業務って、より良くするには変え続けなきゃいけないし、永遠につきまとうんですよね。今は、人が何人増えても運営ができる仕組みを作ったり、テクニカルサポートのチームビルディングを固めないといけないと思っています。

そういう意味では、早く入れば入るほど、組織の土台作りには参加できますよ。

― 最後、見ている方へ向けてメッセージをお願いします。

ベルフェイス自体、営業を仕組み化するっていうのが目的です。ベルフェイスがあることで、営業の幅まで広がると思っています。

そんな中、自分は営業に限界を感じたので、今ここにいるんですが結果的に営業経験が活きているんですよね。

営業に限界を感じた人でも、ベルフェイスではやれることがたくさんあるよって伝えたいですね。

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